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    移动上网宽带故障排查方法(一)

    2013/11/15 8:14:39 来源:江苏省移动公司  作者:佚名    人气:
    【移动家庭上网宽带故障现象】

    一、上网速度慢

    1、单机测试上网正常

    如果单机上网没问题,故障则大多出在家庭局域网内部(路由器、组网线路等),需要客户自行解决。

    2、单机测试上网不正常

    1)客户电脑使用不正常。电脑速度慢或开机后越来越慢,连接上网络后鼠标长时间无反应或极慢,上网后电脑会无故重启。这种情况有可能是电脑感染了病毒或系统有问题,我们建议客户用杀毒软件查杀病毒,经过这样的处理,系统使用还是不正常,有可能客户就需要重新安装系统

    2)客户电脑使用正常。电脑是否开了防火墙,如果有,请先关闭;上网慢也有可能是电脑设置不当造成:首先双击“IE”->“Internet选项”->“连接”->“局域网设置”,将几个选项前的勾去掉后请您按“确定”后退出,看是否能正常打开网页(具体操作方法,请参考下图)。

    点击“局域网设置”之后出现下图:

    3)若还是很慢,可以PING局端的测试服务器检查延时是否属于正常范围(提示:需在关闭BT,迅雷等下载工具的状态下测试)。具体的操作方法:

    Windows XP系统:“开始”->“运行”->输入“cmd”

    在打开的DOS界面下输入ping 211.138.198.11,如下图:

    如果测试的time数值是小于100ms的话,证明网络是完全没有问题的,如果经常高于100ms,而且会有“Request timed out.”的提示,应该是线路或上联设备问题。
    或登录idc.e172.com进行下载测试,若下载速度在200KBS以上说明网络没有问题。

    二、上网经常断线

    上网会遇到网页打不开、下载中断、或者在线视频、音频流中断、QQ掉线、游戏掉线等现象。掉线可能涉及到几个方面的问题,包括线路故障(线路干扰)、网卡故障(速度慢、驱动程序陈旧)、网络内容与应用提供的服务器问题等。当客户遇到频繁掉线时,请确认是单机上网,还是多机共享上网。若是多机共享上网,请使用单机拨号上网检测。单机拨号上网时仍出现此现象可以做如下几方面的检查:

    1) 线路问题。检查一下家里线路,看接头是否接好,线路旁边是不是有放置功率较大的电器设备,比如空调、冰箱、电视等,尽量与这些用电设备保持一定的距离。也可以自行把室内的线路使用抗干扰能力更强的网线代替。

    2) 网卡问题。网卡一般都是PCI网卡或者板载网卡,选择的时候定要选择质量较好的,不然可能造成上网质量欠佳。10M或10M/100M自适应网卡都可。另外,许多机器共享上网,使用双网卡,这也是引起冲突同样值得关注,这时,应当拔起连接局域网或其它电脑的网卡,只用连接网线的网卡上网测试,如果故障恢复正常,再检查两块网卡有没有冲突。

    3) 操作系统或病毒问题。建议:
    ①查杀病毒,如果有能力的话,重新安装系统。
    ②如机器使用有双网卡,卸载一块网卡。
    ③对电脑不是很熟悉的客户不要随意安装各种防火墙软件。

    4) 防火墙或IE浏览器设置不对。检查安装的防火墙、共享上网的代理服务器软件、上网加速软件等,停止运行这类软件后,再上网测试,看速度是否恢复正常。如果上网不稳定,可以尝试先关闭防火墙,测试稳定与否,在进行相应的设置。另外防火墙引起或IE浏览器出现故障,也可导致可以正常连接,但不能打开网页。

    三、网页打不开

    1、部分网页打不开

    建议客户使用其他电脑,测试可不可以打开这部分网页?
    1)可以。建议客户尝试关闭防火墙或上网助手再试一下,如果还是打不开,建议客户检查客户的电脑是否设置了过滤功能,阻止浏览这些网页,检测客户的IE浏览器。
    2)不可以。有可能是对方网站服务器出现问题,具体情况请客户咨询对方网站提供商,或者稍后再尝试一下。

    2、全部网页打不开
    故障原因:DNS相关设置问题或病毒问题
    解决方法:1)建议检查电脑的DNS相关设置;2)查杀病毒,条件允许的话,建议重装系统。

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