ITV常见故障--无法连接到网络
预处理方法 现象描述：无法连接到网络
原因分析：网线没有接好或网线故障、服务网络出现故障。
解决方案：首先排查网线，请您检查网线是否接好或网线是否正常；若接好网线或更换好的网线后仍无法连接到网络，您可以选择以下方式进行ITV故障申报：
（1）通过电脑或手机向中国电信QQ客服（QQ号800010000）进行ITV报障；
（2）登陆湖北电信网上营业厅（hb.189.cn），在“帮助与支持”栏目下的“故障报修”页面，填写下您的ITV帐号、故障现象以及有效的联系方式，进行报障。
ITV常见故障--?？仄魑薹ㄒ？?/span>
预处理方法 处理步骤：
1、建议您将?？仄鞫宰蓟ズ?；
2、建议您更换?？仄鞯绯?；
3、ITV机顶盒长期开机不关也会导致不响应?？仄?，因此，在1和2项都做完的情况下您可以重启一下ITV机顶盒，再进行一遍?？仄鞑僮?；
4、请检查是否把不同厂家的?？仄骰煊昧?，烽火HG600-1和HG600-2两种机顶盒的?？仄鞑荒芡ㄓ?。
5、建议您不用?？仄?，直接至机顶盒上按键是否有反应，若有，则是?？仄骰盗?，建议更换。
预处理参考信息 故障现象：按?？仄魃系墓δ芗缡踊嫖薇浠ㄈ绨捶祷匚尴煊?、按首页未回到首页等等）
故障原因：?？仄鞒鱿止收?br />
ITV错误代码--1902
预处理方法 现象描述：无线网卡加载失败(错误号1902)
原因分析：无线网卡损坏。
解决方案：更换无线网卡(建议您在有电脑相关专业人士的指导下操作)。
ITV常见故障--开机后，画面提示PPPoE拨号异常，或连接不上服务器
预处理方法 现象描述：开机后，画面提示PPPoE拨号异常，或连接不上服务器
原因分析：网络设置不正确
解决方案：重启机顶盒，进入开机画面时常按“OK”，进入系统设置，检查网络设置、PPPoE设置和主页设置是否正确（可参见ITV--机顶盒参数配置 知识文件）。在设置正常的情况下，若故障依旧，则用电脑拨号，查看能否成功拨号并查看IP地址；若不能拨号，则为网络问题，请参照宽带故障预处理指导进行操作。
ITV常见故障--上网下载时ITV节目卡
预处理方法 现象描述：上网下载时ITV节目卡。
原因分析：主要由于上网下载（BT、迅雷等）占用链路带宽，导致ITV节目卡。
解决方案：ITV浏览节目时，尽量避免使用BT、迅雷等软件下载，占用带宽。
ITV常见故障--没有声音
预处理方法 解决办法：请用户检查音频电缆连接，将音频输出电缆正确、牢固连接；检查电视机?？仄?、机顶盒?？仄饕袅渴欠癖坏髦磷畹?，或被按下静音键。
若没有恢复正常，则可能是机顶盒或网络问题，需上门检修。
iTV常见故障--用户正常使用一段时间，突然不能进入EPG（电子节目菜单）
[知识信息] 用户正常使用了iTV一段时间，某天在开机后不能进入EPG（电子节目菜单），直接跳至输入密码页面。如下图：
出现这种情况，请您调试检测pppoe账户及线路，调试后未恢复请拨打10000号报障。
iTV常见故障--弹出自动跳至输入密码页面，不能登录自动调至输入密
[知识信息] 如iTV开机后，等待一段时间自动跳至输入密码页面，不能登录，建议您按照以下方法进行调试检测。
1、请您查看iTV机顶盒前面板网络灯是否绿灯，若为红灯，则说明网络连接不通；请检查pppoe账户、密码填写是否正确（请注意大小写，及账户后面需要加@iptv）
2、请您核实iTV业务账户、密码是否填写正确（请注意大小写）
3、如您的iTV业务账户曾经在其他机顶盒上使用过，会被绑定到其他机顶盒上面，请拨打10000号对iTV进行解绑操作。
4、请您核实iTV业务账户是否开启，合法。
5、请您检查iTV认证服务器信息是否正确。
湖北电信正确的服务器信息地址：http://121.60.255.6:8080/iptvepg/platform/index.jsp
6、请您查看ADSL猫下面是否接了HUB或路由器，如果是，请先撇开电脑和HUB、路由器等设备，直接用ADSL猫接iTV机顶盒来测试是否可以正常接入平台。
7、如进行以上调试检测无效，请通过10000号进行故障申告。
iTV常见故障--没有直播业务
预处理参考信息 使用iTV观看直播业务，每个频道都提示“尚未订购……”，可能是业务版本或业务包的问题。
1、建议您核实办理的iTV是否为经典版，经典版不提供直播服务，如需直播业务，建议您到营业厅进行业务版本的变更；
2、如果您办理的是非经典版的iTV，可能由于业务包未能正常关联导致直播业务无法正常使用，请通过10000号进行反馈。
iTV常见故障--节目播放效果差
预处理方法 iTV节目播放显示效果不理想时解决办法如下：
■若是个别节目有问题和节目源本身有关，主要是制作节目的软件有问题造成的。
■若是所有节目都有问题和带宽网络有关，请拨打10000号处理。
ITV常见故障--PPPoE拨号失败
[知识介绍] ITV不能使用，提示“PPPoE拨号失败”可按以下操作方法进行调试检测，如调试后仍未恢复正常用户可拨打10000号进行反映。
[知识信息] 故障现象：拨号过程中页面左下角出现“failed”字样（如下图所示），开机后不断进入设置界面。
故障处理方法:
1：检查线路连接是否正确（目前正确可用的3种接线方案如下图所示）
2：检查线路是否通畅（机顶盒上绿灯代表“连通”；红灯代表“断开”）
3：检查拨号账号和密码是否正确（注意字母的大小写）。有个最方便的检验账号和密码是否正确的方法，直接用ITV的拨号账号和密码在用户的电脑重拨号看是否可以拨通。
4：检查家里的组网方式是否正确合理，组网方式有以下几种如下图所示：
a、画面上如果有网线断开的小图标提示，请排查网线是否完好，网络是否通畅；
b、画面上如果有网线断开的小图标提示，并且通过更换机顶盒检测到网线与网络完好，可以判断为机顶盒网口故障。
c、画面上没有网线断开的小图标提示，请根据PPPoE拨号故障排除方法来排除设置故障或者网络故障；请用此账号在电脑进行拨号尝试是否可接入网络。
家庭网关常见故障--用户无法收看iTV业务
预处理方法 故障可能原因：
◆家庭网关OTHER所用连接参数配置不正确
◆OLT配置有误，致使家庭网关OTHER通道不通
◆网络路由有误，致使OTHER通道无法正确获取B平面地址
排障方法：
◆查看机顶盒配置是否正确，查看机顶盒与家庭网关的物理连接是否正确（机顶盒上联口与iTV口相连），通过机顶盒开机登录可以初步定位问题：
1、当机顶盒在登录界面时卡在50%左右时，为机顶盒检测出网络存在问题，请着重查看机顶盒的网络连接方式及物理连接是否正确。
2、当机顶盒在登录界面时卡在90%左右时，为机顶盒检测出账号认证存在问题，请着重查看机顶盒内的账号、密码及ITV平台地址是否正确。
◆登录家庭网关本地界面，依次检查以下配置是否正确：
查看OTHER连接是否和工单一致，如果不一致，需要ITMS重新下发或手工进行修改。主要参数如下：
a)业务属性：OTHER
b)VLAN ID：85
c)桥接模式
iTV常见故障--影片全部或部分台没有声音
预处理方法 ■当全部节目都没有声音时，首先检查机顶盒后面的音频插口有没有插错，当检查一切都正确时有可能是机顶盒本身的问题，建议维护人员更换机顶盒；
■部分节目没有声音一般是音频线插错，建议更换左右音频线的位置。
ITV常见故障--影片黑白片
预处理方法 如果全部影片都没有颜色，检查机顶盒视频连接方式与电视机AV设置是否一致。如果没有问题，建议用户更换机顶盒。
ITV常见故障--所有直播节目黑屏
[知识信息] 故障原因：IPTV的直播是通过网络组播实现的，如果发现IPTV直播频道点进去黑屏，则可能是上层网络设备不支持组播造成的。
处理方法：建议用户稍后再次或调换其它频道测试，如无法恢复，请拨打10000号报故障。
iTV常见故障--影片卡或者有马赛克
预处理方法 网络丢包将导致观看iTV影片卡或马赛克的情况出现，主要原因有带宽不足、线路不稳定等，建议您尝试以下排除方法：
1、检查速率是否满足使用iTV的要求。
2、进行ping测试，观察是否有网络丢包现象。
3、观看iTV的同时，不建议您进行BT下载、在线看电影、在线游戏的操作。